Salesforce a sztuczna inteligencja - szanse i zagrożenia

Czym jest Chat GPT i na jakiej zasadzie działa?

Pracując w świecie IT trudno jest nie usłyszeć o postępach w dziedzinie sztucznej inteligencji i automatyzacjach w dziedzinie rozpoznawania języka. Najsłynniejszym ze wszystkich rozwiązań jest niewątpliwie chatbot ChatGPT uruchomiony przez OPENAI w listopadzie 2022 roku.

Modele rozpoznawania języka bazują na poszukiwaniu wzorców i podobieństwa w nieznanych dla bota zapytaniach w porównaniu do zapytań, które zostały zapisane w  bazie w przeszłości. Bot na podstawie informacji zwrotnych od użytkowników może udoskonalać swoje odpowiedzi.

Przy odpowiednio dużej ilości powtórzeń ćwiczenia bot może na podstawie wprowadzonego tekstu podejmować decyzje lub symulować tekst do złudzenia przypominający ten stworzony przez żywego człowieka. ChatGPT aktualizowany jest na trochę innej zasadzie – usprawnianiem modelu zajmuje się dostarczająca go firma OPENAI.

Jak Chat GPT może pomagać w pracy z Salesforce?

Rozwiązaniami, które przychodzą na myśl w pierwszej kolejności, będzie wsparcie w procesie rozwoju aplikacji. Tutaj trzeba zaznaczyć, że GPT nie może zastąpić ludzkiej wiedzy i doświadczenia w optymalizacji i tworzeniu spójnego kodu. Można użyć ChatGPT jedynie jako pomocy i dodatkowego narzędzia do wykorzystania w pracy. Pojawiły się pierwsze zakończone sukcesem próby generowania formuł potrzebnych do walidacji danych, klas APEX, komponentów typu Lightning Web Components (LWC) lub dedykowanych dla nich testów jednostkowych.

Kolejnym zastosowaniem Chata GPT jest możliwość optymalizacji pracy agentów centr obsługi klienta. Agenci pracujący w dedykowanym rozwiązaniu Salesforce Service Cloud przy integracji z ChatGPT mogą pozyskiwać spersonalizowane, bazujące na zapisanych w Salesforce danych o przeszłych interakcjach klienta, odpowiedzi dotyczące powtarzających się problemów i spraw.

Również analiza danych może być zoptymalizowana przy użyciu sztucznej inteligencji. ChatGPT bazując na modelu danych w Salesforce może wykonywać zadania takie jak: segmentacja klientów oparta na podobieństwach, generowanie zestawień i raportów, generowanie rekomendacji ułatwiających sprzedaż (na podstawie podobieństwa zakupionych produktów przez dany typ klientów). 

Przyszłość systemów CRM współpracujących ze sztuczną inteligencją

Interakcje z modelami sztucznej inteligencji podobne do tych zastosowanych w ChatGPT będą coraz bardziej powszechne. Niezaprzeczalnie mogą przyczynić się do zwiększenia efektywności pracowników poprzez automatyzację powtarzalnych i prostych czynności. Użytkownik systemu CRM, który wcześniej spędzał kilka godzin tygodniowo na tworzeniu odpowiedzi dla klientów, będzie mógł skupić się na rozwiązywaniu złożonych problemów, nie przejmując się stylistyczną stroną interakcji.

Dla zespołów sprzedażowych może to oznaczać automatyczną kwalifikację okazji biznesowych (tutaj Salesforce wspiera użytkowników korzystając z własnego narzędzia Einstein AI - konkretnie funkcjonalności Einstein Lead Scoring). Sztuczna inteligencja może również pomagać w lepszym zrozumieniu danych, które już istnieją w systemie CRM poprzez automatyczną wizualizację, wyznaczanie trendów czy przewidywanie ich potencjalnego kształtu w przyszłości. Umożliwi to podejmowanie decyzji opartych o dane zamiast personalnych preferencji.

W przypadku zespołów zajmujących się wsparciem posprzedażowym modele symulujące naturalny język mogą znacząco ułatwić udzielanie odpowiedzi na pytania nurtujące klientów. Tego typu model może przeszukiwać dostępne w CRM artykuły, instrukcje czy bazy wiedzy – i na podstawie zawartych w nich informacji formułować rozwiązania i sugestie dla klientów. Odpowiedzi mogą być później przesyłane w formie maila czy jako część konwersacji przez wybrany komunikator.

Kolejnym obszarem, w którym AI może okazać się bardzo pomocne, są tłumaczenia. Modele istniejące nawet dzisiaj z łatwością przekładają teksty zachowując poprawną gramatykę i charakterystykę informacji. Umożliwi to pracę zespołów zdalnych nawet w sytuacji kiedy agenci nie umieją porozumiewać się w języku klienta. 

Ryzyko wdrożenia elementów AI do procesów biznesowych

Wprowadzenie elementów sztucznej inteligencji do systemów CRM takich jak Salesforce nie jest pozbawione ryzyka. Należy pamiętać o tym, że modele sztucznej inteligencji jeżeli na etapie uczenia i dostosowania algorytmów poznają nieprawidłowe wzorce (oparte na przykład o dane niskiej jakości), będą one w późniejszym czasie trudne do skorygowania. Informacje podawane przez program muszą być poddawane weryfikacji i obłożone odpowiednimi procesami akceptowania publikowanej treści. Brak tego typu procedur może doprowadzić do przekazywanie klientom niepoprawnych informacji, końcowo wprowadzając ich w błąd.

Jednocześnie należy również pamiętać o informowaniu, że część rozmowy będzie prowadzona na przykład przez automatycznego bota. Bez tego typu adnotacji w momencie, w którym osoba wchodząca w interakcje z botem zorientowała by się, że jest obsługiwana przez maszynę – mogłaby poczuć się urażona. Prowadziłoby to do sytuacji, w której zamiar podniesienia poziomu satysfakcji i jakości obsługi, mógłby zakończyć się dokładnie odwrotnym efektem! 

Innym ryzykiem może być brak odpowiedniego zabezpieczenia danych. Używając procesorów tekstu opartych na sztucznej inteligencji w połączeniu z systemami CRM takimi jak Salesforce, trzeba zwrócić szczególną uwagę na sposób, w jaki dane są transferowane pomiędzy systemami, żeby uniknąć naruszenia prawa w zakresie przetwarzania danych osobowych. Bot AI działający jako osobny system, może przetwarzać i przechowywać dane w sposób niezgodny z polityką bezpieczeństwa danych organizacji.

Podsumowując, ryzyko związane z używaniem sztucznej inteligencji w połączeniu z systemami CRM zależy od sposobu, w jaki proces jest realizowany. Warto zadbać o odpowiednie zabezpieczenie danych, szkolenie pracowników w zakresie właściwego korzystania z narzędzia oraz dokładne monitorowanie działania systemu, aby uniknąć potencjalnych problemów.

Ekscytujacy czas! CRM i AI

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesach systemów CRM może przynieść wiele korzyści dla organizacji, takich jak poprawa efektywności procesów, lepsza obsługa klientów i zwiększenie sprzedaży. Warto jednak przed wdrożeniem sztucznej inteligencji w systemie CRM dokładnie przeanalizować potencjalne ryzyka.

Sztuczna inteligencja stanowi jedno z narzędzi, które organizacje mogą wykorzystać w celu poprawy swoich procesów biznesowych. Ostatecznie to pracownicy są kluczowymi decydentami i to oni będą odpowiedzialni za wykorzystanie tych narzędzi w sposób zgodny z polityką firm.