Über ZEAL Network SE
ZEAL Network SE ist eine dynamische, international tätige Unternehmensgruppe, die seit über 20 Jahren spannende und innovative Lotterieerlebnisse schafft. Als Deutschlands größter Anbieter von Online-Lotterien mit unseren Marken LOTTO24 und Tipp24 und als zuverlässiger Partner von ONCE, der zweitgrößten nationalen Lotterie Spaniens, gestalten wir die Zukunft der Lotteriebranche. Unser Team aus über 350 Expert*innen mit unterschiedlichsten Hintergründen ist durch eine visionäre Denkweise, eine Leidenschaft für Zusammenarbeit und das gemeinsame Ziel vereint, Träume zu inspirieren.
Über die Rolle
Wir suchen eine:n Customer Operations AI & Automation Manager (f/m/d), der bzw. die die AI-Agenda innerhalb von Customer Operations verantwortet. Du bist die treibende Kraft, wenn es darum geht, KI-gestützte Features und Projekte zu identifizieren, umzusetzen und zu monitoren, die Effizienz, Qualität und Customer Experience im gesamten Customer-Operations-Bereich verbessern. Die Rolle ist hands-on und stark cross-funktional und richtet sich an jemanden, der gerne mehrere Projekte gleichzeitig steuert, mit unterschiedlichen Stakeholdern zusammenarbeitet und Spaß daran hat, komplexe oder ineffiziente Prozesse aufzuräumen und smartere Arbeitsweisen zu entwickeln.
Deine Aufgaben
AI Implementation & Lifecycle Management * Du steuerst den gesamten Lifecycle von AI-Features innerhalb von Customer Operations – von der ersten Idee und dem Business Case über die Implementierung bis hin zum laufenden Monitoring und der Optimierung. * Gerade in der Anfangsphase arbeitest du selbst aktiv an der Umsetzung mit und entwickelst gemeinsam mit Customer Support sowie Payments, Fraud & Verification konkrete Use Cases für AI Chat- und AI Email Agents. * Du verantwortest das Monitoring und Performance Tracking bereits implementierter AI-Features und stellst sicher, dass sie die erwarteten Effizienz- und Qualitätsverbesserungen erzielen. * Du erkennst Probleme frühzeitig und sorgst dafür, dass diese schnell gelöst werden. * Du bist die zentrale Ansprechperson für alle AI-bezogenen Themen innerhalb des Bereichs.
Projekt- & Stakeholdermanagement * Du steuerst mehrere Projekte parallel für unterschiedliche Stakeholder und behältst Timelines, Prioritäten und Erwartungen im Blick. * Du arbeitest eng mit den Customer-Operations-Teams zusammen, verstehst ihre Pain Points und übersetzt diese in konkrete AI- und Automatisierungsmöglichkeiten. * Du koordinierst die Zusammenarbeit mit verschiedenen cross-funktionalen Stakeholdern und bringst Projekte gemeinsam mit ihnen erfolgreich in die Umsetzung.
Operational Excellence * Du identifizierst proaktiv Ineffizienzen und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung – nicht nur dort, wo AI zum Einsatz kommen kann, sondern auch bei allgemeinen Prozessen, die sich vereinfachen oder optimieren lassen. * Du bringst eine „Think outside the box“-Mentalität mit, hinterfragst bestehende Arbeitsweisen und entwickelst neue, smartere Lösungen.
Was wir anbieten:
- Eine moderne, dynamische Unternehmenskultur, basierend auf dem Erfolg eines innovativen E-Commerce-Unternehmens.
- Ein talentiertes Team aus ambitionierten, gleichgesinnten Kolleg*innen, in dem dein Wissen und deine Ideen wirklich etwas bewegen.
- Kontinuierliche persönliche Weiterentwicklung, unterstützt durch ein jährliches Weiterbildungsbudget von 1.500 €.
- Vertrauen und Eigenverantwortung – kein Mikromanagement.
- Flexible Arbeitsmöglichkeiten mit einem hybriden Arbeitsmodell.
- Unbegrenzte Urlaubstage zusätzlich zu deinem regulären Urlaubsanspruch von 30 Tagen pro Jahr.
- Möglichkeit zu Workations im Ausland über unser WorkFlex-Tool.
- Monatlicher Mobilitätszuschuss von 30 € sowie Zugang zu einem Fahrrad-Leasing-Programm.
- Betriebliche Altersvorsorge in Zusammenarbeit mit Degura.
- Geförderte EGYM WELLPASS-Mitgliedschaft.
- Monatliche Firmenevents sowie regelmäßige Teamaktivitäten und informelle Treffen – besonders beliebt: unsere kostenlose Lunches von Montag bis Donnerstag im Büro!
Was du mitbringst:
- Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sind ein Must-have.
- Nachgewiesene Erfahrung im Bereich Operational Excellence (OPEX) in Customer Support und Fraud Operations.
- Gutes Verständnis dafür, wie AI und Automatisierung im operativen Umfeld eingesetzt werden können, z. B. Chatbots, intelligentes Routing sowie der Aufbau von Prozessen und Workflows.
- Erfahrung darin, mehrere Projekte für unterschiedliche Stakeholder gleichzeitig zu steuern, verbunden mit sehr guten Priorisierungs- und Organisationsfähigkeiten.
- Erfahrung mit dem Lifecycle bereits implementierter Features und Tools – einschließlich Monitoring, Performance Tracking und kontinuierlicher Optimierung.
- Sehr gute Stakeholdermanagement-Skills und Sicherheit in der Zusammenarbeit sowohl mit operativen Teams als auch mit Senior Leadership.
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz sowie Kreativität, um auch nicht offensichtliche Lösungen zu finden.
- Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten sowie eine proaktive und transparente Art der Kommunikation.
